S rozvojem sektoru e-commerce narůstá význam zpětné logistiky. Ukazuje se, že není vhodné zákazníka za každou cenu podněcovat třeba i k nestandardním nákupům, které si poté rozmyslí.
V e-commerce dochází k jisté schizofrenii. Jde o pohled na vratkovost zboží. Jednotlivé e-shopy si začínají konečně zásadně uvědomovat až likvidační charakter nákladů spojených se zbožím k zákazníkům vyexpedovaným, ale zákazníky nepřevzatému nebo vrácenému zpět k prodávajícímu. To, co bylo v minulosti opomíjené (nebo před touto problematikou samotné firmy raději zavíraly oči), se ukázalo jako nákladově natolik zatěžující, že to u mnoha firem působilo až existenciální potíže.
Firmy na to začínají reagovat, reverzní logistiku velice pečlivě hlídat a nákladově mít pod zásadní kontrolou. Na druhou stranu, problémy s prodeji v posledním cca 1,5 roce je nutí k poměrně agresivní marketingové kampani, která naopak tuto jejich snahu devalvuje. Jedná se tedy o poměrně složitý kompilát obchodně-marketingových potřeb a nutnosti udržení nákladů spojených se zpětnou logistikou pod kontrolou.
Aktuálně se pohybuje vratkovost u sortimentu mimo oděvů v průměru na hranici 11,5 %, u oděvů je toto číslo pak významně vyšší a většina společností toto číslo raději ani nikde neuvádí. Nicméně zde se bavíme o zhruba 30% vratkovosti. Snaha jednotlivých e-shopů je proto směřována primárně ke snaze zboží u zákazníka udržet, i za cenu např. slevy na daný nebo příští nákup, ale pro samotný proces zpětných toků se nikomu nechce investovat příliš velké peníze. Jedná se většinou o ruční práci, spojenou s přetříděním a kontrolou jakosti vráceného zboží, kde je lidský faktor doposud nenahraditelný.
Minimálně dochází k již velmi přesné definici potřeb mezi prodávajícím a dopravcem (třetí stranou) při sjednání smluv právě s ohledem na přesné určení počtu vratných toků, vyjasnění použití obalů pro zpětné toky, jednotný systém svozu apod. Dochází již i k automatizované prvotní kontrole přijatých kusů, ale jak jsem uvedl, finální kontrolní proces jakosti je zatím plně v lidských rukou a odbornosti.
Klíčovou otázkou je, ve kterých procesech reverzní logistiky je možné hledat možnosti zvyšování efektivity do budoucna. Odpověď začíná u legislativy, kde je nyní naprosto nestandardně uvedena ochrana spotřebitele až do její zneužitelnosti. Dále pak je důležité nemít snahu být marketingově agresivní a nenabízet dopravy zdarma, které zákazníka podněcují i k nestandardním nákupům, které si poté rozmyslí. A ve skladech je třeba mít nastaven příjem reverzních toků přesně po kategoriích tak, aby docházelo k práci odborných pracovníků kontrolujících zboží přesně podle jednotlivých kategorií a pouze v čas k tomu vymezený (mimo hlavní čas příjmů a expedice). Využitelnost těchto zaměstnanců v rámci celé jejich pracovní kapacity je pak alokována i na další činnosti mimo kontrolu zpětných toků. A velmi důležitá je práce aftersales služeb přímo se zákazníky v edukaci přípravy zboží k vratnému procesu.
V žádném případě neplatí a nikdy platit nebude, že celý problém vyřeší reverzní logistika sama uvnitř. Jen a pouze společná práce od marketingu, obchodu, aftersales služeb, přes edukaci zákazníků až po spolupráci s dopravci a hledání úspor přímo při zpracování vratek, povedou v tomto mixu ke správnému výsledku. A navíc je třeba opakovaně zmínit přespříliš benevolentní legislativu, která tento typ nakupování zákazníkovi přímo „nabízí“.
